Wpadła mi ostatnio w ręce publikacja zamieszczona w Dzienniku Gazecie Prawnej, a dokładnie w Tygodniku Gazecie Prawnej (2-4 września 2016 TGP nr 34 (39)/DGP nr 170 (4317)) zatytułowana „Dekalog restauratora: jak zmniejszyć ryzyko sporów z klientami” opisująca zasady prowadzenia restauracji. Dostępna za odpłatnością tutaj.
Autorzy zamierzali przedstawić fundamentalne zasady, którymi powinni kierować się restauratorzy, aby uniknąć sytuacji, które narażają ich na proces z klientem a w efekcie utratę dobrego imienia. Jak to wyszło?
Nieszczególnie. Przede wszystkim – jeśli jesteś stałym czytelnikiem bloga to żadnych nowości w przytoczonej publikacji nie znajdziesz. W artykule wskazuje się dziesięć zasad, którymi powinien kierować się restaurator. Choć spokojnie można to odnieść do każdego przedsiębiorcy. Wskazano następujące zasady:
1. Mile widziana obecność psa asystującego niewidomemu – dość dawno pisałem o tym na blogu. Przykład jest bardzo kazuistyczny, a częstotliwość wystąpienia takich sytuacji raczej niewielka. Dziwi postawienie tego problemu na pierwszym miejscu, choć pewnie żadnej gradacji sytuacji nie dokonywano.
2. Zrozumienie problemu młodych matek – czyli o sprawie pewnej karmiącej matki z Sopotu. Ostatnio na FB wrzucałem link do newsa opisującego publikację wyroku w tej sprawie. Wystąpienie problemu – raczej rzadkie, choć przyznam, że dobrze być na to przygotowanym.
3. Monitoring wizyjny u pracodawcy – poruszałem ten temat na skutek informacji medialnych o nieśmiałych strajkach pracowników jednej z warszawskich restauracji.
4. Dbałość o dobry wizerunek restauracji – nie da się ukryć, że zasada jest istotna. Jest zarazem tak szeroka, że punkt 1 i 2 do niej należą, zaś instytucja dobrego PR jest tak znana, że trudno na nią dodatkowo uczulać. Aczkolwiek na temat dóbr osobistych restauracji i hotelu popełniłem oddzielny wpis.
5. Odpowiedzialność za odzież w szatni – to już kwestia popularna. W swoim wpisie wskazywałem, że co do zasady odpowiedzialności nie da się uniknąć.
6. Informacja o alergenach – o tym pisałem nawet trzykrotnie. Do tej pory najpopularniejszy temat na blogu i nie mniej kontrowersyjny. Najpierw o samym obowiązku informowania o alergenach, potem o rodzajach alergenów i w końcu o sposobach informowania.
7. Nieprzerzucanie odpowiedzialności na klienta – zasada ta opisana jest nieco chaotycznie. Otóż Autorzy podają, iż trzeba pamiętać, że przy oferowaniu potraw na specjalne życzenie klienta restaurator nie powinien wskazywać, że za tak przygotowane danie nie ponosi odpowiedzialności. Z tą częścią się nie do końca zgodzę. Jeśli danie jest na tyle wyjątkowe, że skierowane winno być do śmiałków (smakoszy) to pewne zabezpieczenia powinieneś poczynić i raczej korzystający nie będą mieli Ci tego za złe. Natomiast dalej Autorzy wskazują, że dotyczy to sytuacji kiedy restaurator umyślnie przygotowuje danie z produktów, które mogą zaszkodzić klientowi. No to już co innego. Jeśli ktoś stosuje takie praktyki to na moim blogu nie jest mile widziany i powinien zająć się czym innym.
8. Toalety nie tylko dla pracowników – o tym w komentarzu do artykułu dotyczącego warunków technicznych lokalu. Syntetycznie opisując problem można go streścić w ten sposób, że toalety dla klienta w samym lokalu co do zasady nie są obowiązkowe. Nie zmienia to faktu, że dostęp do takowych trzeba zapewnić, korzystając chociażby z uprzejmości osób władających takim dobrodziejstwem i znajdującym się w pobliżu. Nie zmienia to też faktu, że Sanepid może taki brak wykorzystać do wydania decyzji o niezatwierdzeniu lokalu, zaś uzyskanie zezwolenia na alkohol może okazać się niemożliwe.
9. Informowanie o wszystkich kosztach – tego tematu nie poruszałem. Aczkolwiek nie spotkałem się do tej pory, aby stosowane były koszty ukryte. Koszt serwisu, o którym mowa w artykule, doliczany do paragonów, wskazywany jest w menu. Przynajmniej tylko takie opcje do tej pory spotkałem. Jeśli zaś faktycznie zdarza się inaczej i serwis doliczony jest do końcowego rachunku bez uprzedzenia klienta to taką praktykę należy uznać za naganną i wbrew kodeksowi cywilnemu, a przy tym słusznie uwypukloną w artykule. Poza tym zasada ściśle związana jest z pkt 4.
10. Prawa autorskie – zasada, o której nie pisałem i która warta jest uwagi. Nie pisałem o tym z tego względu, iż temat jest dość popularny w internecie i dobrze opisany. Dużo też nie da się zrobić poza skorzystaniem z utworów na wolnej licencji. Szerzej w zakresie opcji umożliwiających uniknięcie opłat choćby na blogu Luka.
Na koniec dość obszernie zachwalano konieczność istnienia regulaminu restauracji. Jego wady i zalety przedstawiłem w poprzednim wpisie, w tym miejscu dodam jedynie, że w owym artykule przytoczono również komentarz jednego ze specjalistów-restauratorów, który wskazuje, że zgłoszenie policji zdarzenia o awanturującym się i nietrzeźwym kliencie nie doprowadziło do rozwiązania sytuacji, bo policja wyraziła ubolewanie nad brakiem regulaminu i z tego powodu nie podjęła interwencji.
Zdumiewa mnie świadomość prawna policji w zakresie regulaminu, skoro są one raczej nieznane w branży. Dziwi także ich podejście z innego względu. Przecież na tego rodzaju zachowanie odpowiedź znajdują przepisy Kodeksu wykroczeń i Kodeksu karnego dość wyraźnie i wystarczająco, a dodatkowo i może przede wszystkim art. 40 ustawy z dnia 26 października 1982 r. o wychowaniu w trzeźwości i przeciwdziałaniu alkoholizmowi, który mówi, że osoby w stanie nietrzeźwości, które swoim zachowaniem dają powód do zgorszenia w miejscu publicznym lub w zakładzie pracy, znajdują się w okolicznościach zagrażających ich życiu lub zdrowiu albo zagrażają życiu lub zdrowiu innych osób, mogą zostać doprowadzone do izby wytrzeźwień lub placówki, podmiotu leczniczego albo do miejsca zamieszkania lub pobytu, czy też jednostki Policji.
Jeśli zatem taka sytuacja rzeczywiście miała miejsce to powinna skutkować postępowaniem dyscyplinującym wobec funkcjonariuszy, a nie wprowadzeniem regulaminu zawierającego zakaz awanturnictwa.;)
Reasumując, po lekturze artykułu nie dowiesz się niczego nowego, jeśli oczywiście jesteś czytelnikiem bloga. 1/4 zasad uważam za zbyteczną bądź tak szeroką, że jasne są dla każdego obywatela prowadzącego biznes. Dwie sytuacje są bardzo kazuistyczne i rzadkie – trudno uznać je za zasadę. Jedynie kwestia o prawach autorskich znajduje uznanie, aczkolwiek jest tak lakoniczna, że niewiele wyjaśnia. Poza tym nie do końca pasuje do zamysłu publikacji, bo przecież żaden z klientów nie oceni restauracji niżej z uwagi na brak opłaconego ZAiKSu, bo i skąd może o tym wiedzieć.
Czytając bloga będziesz na bieżąco w kwestii zasad, czy obowiązków, jakich powinieneś przestrzegać, aby bez problemu prowadzić biznes gastronomiczny.
Pozdrawiam!
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }